T-Mobile $DTE (-0,76 %)
$TMUS (+0,05 %) hat den Zeitpunkt für die Bekanntgabe seines großen Wechsels geschickt auf den Grand Prix von Las Vegas (LVGP) abgestimmt – und damit die Geschwindigkeit unterstrichen, mit der es bereit ist, Kunden von Verizon $VZ (+1,53 %) und AT&T $T (-0,29 %) auf das T-Mobile-Netz umzustellen.
Der neu ernannte CEO von T-Mobile, Srini Gopalan, betrat am gemeinsam mit dem Marketing-Guru von T-Mobile, Mike Katz, die Bühne, um das gesamte Vorhaben vorzustellen. Der sogenannte „Un-Carrier” bezeichnet dies als eine wesentliche Verbesserung des Wechsels, der nun schneller und unkomplizierter vonstattengeht.
Aber Moment mal. Dauert die Portierung einer Telefonnummer nicht nur wenige Minuten? Ja, bestätigte Avi Greengart, Präsident von Techsponential. Seit Jahren sind Mobilfunkanbieter in der Lage, Telefonnummern in relativ kurzer Zeit von einem Anbieter zu einem anderen zu übertragen. Das ist nichts Besonderes.
„Dieser Teil geht ziemlich schnell, egal, von wem Sie kommen und zu wem Sie wechseln”, erklärte Greengart gegenüber Fierce.
Das Problem ist die Umstellung der Branche auf Familienverträge, bei denen mehrere Personen mit mehreren Handys und manchmal unterschiedlichen Serviceleistungen auf einem Konto sind. Da wird es knifflig.
„Der Wechsel von drei, vier oder fünf Personen von einem Dienst zu einem anderen kann ziemlich kompliziert sein“, sagte Greengart.
Durch diesen Vorgang kann es vorkommen, dass jemand eine Stunde oder einen halben Tag lang ohne Telefon dasteht – eine Zeit, die, sagen wir mal so, ein nervöser Teenager nicht erleben möchte.
》Gopalan scheint zu wissen, wovon er spricht《
Bei einem Auftritt bei CNBC im September deutete er an, dass große Veränderungen im Bereich der Anbieterwechsel bevorstehen.
Des weiteren öerkte er an, man müsse seine Teenager dazu bringen, in einen Laden zu gehen und einen Samstagnachmittag damit zu verbringen, den mühsamen Wechselprozess zu durchlaufen.
„Das macht keinen Sinn. Das ist grundsätzlich dumm, und das Ironische daran ist, dass genau das beabsichtigt ist. Der Prozess ist so konzipiert, dass er schrecklich ist“, sagte er. „Heute geht es für uns darum, dem ein Ende zu setzen. Es geht darum, den größten Schmerzpunkt für Kunden zu beseitigen: den Wechsel ... Es geht darum, den Kunden das Steuer in die Hand zu geben.“
Wechseln leicht gemacht - unter dem neuen Motto „Switching Made Easy“ (Wechseln leicht gemacht) von T-Mobile dauert der Vorgang ab dem 1. Dezember nur noch 15 Minuten, wenn man die KI-gestützte Easy Switch-Funktion in der T-Life-App nutzt.
Die App ruft die Daten aus dem Verizon- oder AT&T-Konto eines potenziellen Kunden ab, vergleicht die aktuellen Mobilfunktarife und empfiehlt dann einen T-Mobile-Tarif.
Der gesamte Prozess ist so konzipiert, dass er von der Couch aus durchgeführt werden kann, wenn man keine Lust hat, in einen Laden zu gehen. „Von meiner Couch aus? Mit einem Mimosa?“, fragte eine Frau in der Verbraucher-Fokusgruppe von T-Mobile. Aber sicher! „In nur einem Mimosa könnten Sie wechseln“, witzelte Jon Freier, Präsident der T-Mobile Consumer Group, in einem Videoclip, in dem er potenzielle Kunden berät.
Was das Telefon angeht, haben T-Mobile-Kunden bis zu 90 Tage Zeit, sich ein neues Telefon auszusuchen, wenn sie auf ein neues Gerät oder ein besseres Angebot warten möchten.
Sobald sie sich für ein Gerät entschieden haben, können sie es sich noch am selben Tag über Door Dash liefern lassen – je nachdem, wo sie wohnen. Dieser Service startet zunächst in ausgewählten T-Mobile-Filialen in Großstädten und wird von dort aus weiter ausgebaut.
》Mehr als nur T-Mobile-Marketing《
Das klingt zwar alles nach einer großartigen Marketingstrategie für T-Mobile, aber natürlich ist das nicht allein durch die Magie des Marketings zu erreichen. Es erforderte viel technisches Know-how, um dies zu verwirklichen.
„Wir mussten viele unserer Backoffice-Systeme darauf abstimmen, um dies zu unterstützen“, räumte John Saw, Chief Technology Officer bei T-Mobile, am Ende eines Interviews ein, das sich hauptsächlich mit der Technologie befasste, die T-Mobile auf der LVGP vorstellt. (Mehr zu dieser Technologie erfahren Sie in der nachfolgenden Berichterstattung.)
Fierce traf sich mit Chetan Sharma, dem Gründer von Chetan Sharma Consulting, der erklärte, dass der Portierungsprozess an sich relativ einfach sei, man aber „immer noch den manuellen Prozess durchlaufen muss, um den Code zu erhalten, ihn einzugeben, und manchmal muss man dafür sogar in den Laden gehen oder einen Anruf tätigen“, sagte er.
„Es sind immer noch die Backend-Systeme, die auf die Eingabe von Daten warten, um den gesamten Portierungsprozess durchzuführen“, sagte er. „Ich denke, dass sie wahrscheinlich alle diese Funktionen im Backend automatisiert haben. So können sie das in 15 Minuten erledigen.“
Es ist anzumerken, dass es sich hierbei um Kunden handelt, die von AT&T und Verizon zu T-Mobile wechseln. Kunden, die T-Mobile zugunsten dieser anderen Anbieter verlassen möchten, müssen sich mit den jeweiligen Prozessen dieser Anbieter auseinandersetzen.
Wie AT&T und Verizon auf den jüngsten Wechsel von T-Mobile reagieren werden, bleibt abzuwarten.
